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案例举要： 在某省级电信运营商市级公司的服务监测项目中，君友公司组织安排覆盖：
• 省内 18个地市的监测网络
• 运营商 18个地市分公司
• 所属的 110个营业部
• 包括的 200多个营业厅进行了月度连续性的服务质量监测。
监测内容包括：
• 营业厅的环境、设施，营业人员服务形象、服务素质、服务态度、服务意识等 6个类别、11个项目，71个小项；
• 同期对该公司客户服务热线服务进行包括：
- 接通率
- 话务员服务规范
- 业务素质
- 服务态度等项目的监测；
• 并对大客户经理服务规范、服务态度等方面进行电话暗访；
• 定期为客户提供客观的监测评估报告，并提供服务管理改进建议。
经过持续的跟踪监测，该公司服务质量大幅提高，名列全国前列。 |
