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当前位置： 君友咨询 > 神秘顾客 >   君友对神秘顾客的解读与应用      神秘顾客(Mystery Customer)，指在实践普通顾客行为的同时，完成特定市场调查内容的顾客。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。      神秘顾客检测，即由经过专门培训的神秘顾客，在指定时段内对“顾客接待场所”进行情景体验、资讯搜集或指标评估。情景体验，神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟；资讯搜集，包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；指标评估，评估被检测对象满足事先设定的指标规范的情况。      神秘顾客检测的作用：由于神秘顾客的隐蔽性和职业性，神秘顾客检测具有其不可替代的客观、快捷、深入的独特优势；神秘顾客检测之于营销管理的作用，总体上可以在以下六个维度得以表达：       监督威慑作用：当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。       快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。       测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。       综合探析作用：利用神秘顾客检测结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。        预警提示作用：系统、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号，见微知著，防微杜渐。       镜像管理作用：顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像，倡导顾客体验的镜像效果和核心作用。       君友作为国内首批应用神秘顾客检测技术服务于客户的专业咨询公司之一，自2000年始，先后开展了通讯、金融、汽车、家电买场、餐饮连锁等十几个行业的近百个神秘顾客研究项目。目前，公司已正式启动通讯、金融等窗口服务行业的监控机制，在对客户的服务状况进行全面评估的同时，还帮助客户横向分析整个行业的服务与管理状况。       就窗口服务行业而言，“神秘顾客”调查的引入，为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法，有效地弥补了内部监督与管理之不足。       同时，君友还以行业监控机制为基石，全面整合市场分析、商务策划、管理培训等多种智力资源，对原有的“神秘顾客”项目进行改进和升级，开创了窗口服务行业“镜像管理”咨询服务。       从评估客户服务的执行环节到评估客户服务的管理环节，对服务前台集中暴露出来的问题进行深入分析，寻找后台管理存在的问题；       从检测规范的执行到检测规范本身，通过同行业以及其它相关服务行业的横向比较，以客户感知为标准，对客户服务规范进行全面评估，并提出系统的改进建议；       从发现显在问题到探究潜在根源，以客户服务的不断发展为宗旨，通过对显在问题的深入分析，探究制约客户服务进一步发展的潜在根源。

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