神秘顾客简介 - 君友对神秘顾客的解读与应用 - 君友神秘顾客检测流程图 - 君友神秘顾客检测质控策略 镜像管理咨询 专家视点 业界动态 客服案例 解决方案

当前位置： 君友咨询 > 神秘顾客 >   君友神秘顾客检测质控策略       如何消除或减少神秘顾客检测中的“失真”、“盲点”和“差异”，是神秘顾客检测执行环节主要质控方向之所在。         “失真”，指神秘顾客没有在指定的时段和地点履行相应的职责，或者神秘顾客的身份在工作时段内暴露给了被检测对象。         “盲点”，即神秘顾客对应该检测的内容出现视而不见的疏漏现象，从而产生检测上的盲点，使神秘顾客检测失去其灵敏性和完整性。         “差异”，即因不同神秘顾客对测评指标内涵与尺度把控的不同，以及个体间实地操作时的差异，而造成的同样检测内容不同神秘顾客间评估结果不一致的问题。       君友神秘顾客检测技术的应用是在君友“双督导、三方复核、同步监控”的质保体系下运作的，同时综合运用多种措施最大限度地消除或减小不同神秘顾客间的个体评估差异。       “双督导、三方复核、同步监控”的质保体系——       “双督导”，由君友一级督导和执行方二级督导组成；       “三方复核”，即由君友方督导、执行方督导和客户方共同参与复核。         “同步监控”质控策略：同步监控可通俗地解释为“神秘顾客的神秘顾客”的质量保障方式。即启用以监督神秘顾客为目的的神秘顾客，对项目神秘顾客操作过程进行同步抽检，来达到监控神秘顾客操作真实性和操作是否符合规范的目的。       神秘顾客个体评估差异控制办法——       君友神秘顾客检测致力于“考核内容标准化”、“前期培训统一化”、“操作流程规范化”和“检测结果重估化”四个方面来消除或减小不同神秘顾客间的个体评估差异。       ① 考核内容标准化：对考核内容进行标准化处理，不留人为操作的评价空间。预置选项，并进行适当的量化。       ② 前期培训统一化：对于不同个体、不同组别、不同批次、不同区域的神秘顾客采用统一的培训模式，并保证示范标准的一致性。       ③ 操作流程规范化：规范、标准、统一的操作流程是保证“评估尺度”一致性的必然要求。       ④ 检测结果重估化：对于神秘顾客的扣分点和正负面评价采用二次评估的方式，达到评估结果准确、一致的目的。

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