想象一下：假如您即将入住某酒店，有以下两种服务可供选择，您更喜欢哪一种呢？

第一种服务：

当您来到一家酒店的玻璃门前时，只要掏出证件放在门口的扫描器上，控制中心的电脑系统便会识别身份和预定信息，玻璃大门也会自动打开。进去之后，自动柜台机吐出顾客的房卡，同时电子合成的女声响起：“欢迎您再次入住，根据您的偏好，为您安排了6楼的房间，请向左转乘坐电梯。”站在电梯里的时候，顾客忽然打了一个喷嚏，电梯内的传感器会马上将你目前的信息输入电脑。当进到预定的房间的时候，控制系统中心已经根据顾客的身体信息将室温调节到合适的温度，同时墙上的电子显示屏提醒你注意保暖。

第二种服务：

当您站在玻璃门前，服务生笑容满面地为顾客打开门，并问好。走到柜台前，服务员记下顾客的名字，同时微笑着向其打招呼，根据顾客以往的习惯安排好客房。旁边站着的服务生则接过顾客手中沉重的行李，陪同顾客一同走进电梯。同样的，这个时候顾客也打了个喷嚏，然而响起的却是旁边服务生的问候声：“先生是否感冒了？”在顾客进入房间10分钟之后，客房服务人员随之赶来，为其送来一碗热姜汤。

想必这个时候，您心中已经有了答案。

正如我们看到的第一个例子一样，智能化在很大程度上方便了我们的生活，尤其是对于银行来说，因为智能化设备的投入，节约了人力成本，提高了业务办理效率。同时在每年开展的星级、千百佳网点评选时，各家银行都在千方百计地提高自身的服务环境体验，智能化服务也成为了其中重要的一项参评指标。很多专家都说，银行业的智能化时代已经来临，但智能化的服务真的就能够满足客户的需求吗？

再来比较一下这两种服务环境，可能有人会选择第一种，因为全程都体现了高科技，而且实现这种智能化服务在硬件上的投入是非常巨大的，一般的酒店难以做到。然而服务进行到最后，顾客总感觉少了点什么。其实，缺少的就是顾客与所处环境的情感交流、互动，顾客仅是在按照特定程序使用产品，面对一些冷冰冰的仪器，却感觉不到服务环境的温情。而后者的服务环境更多地使用了人力，与机器比起来，环境因为人为的因素而被赋予了感情，自然客户的感知也不一样。 

在美剧《神盾局特工》中，科学家费尽千辛万苦制作了一台机器人，这台机器人无所不能，除了是全能管家之外，还是一种可对抗的武器。后来，这个机器人因为某种因素的影响而有了心智，继而渴望成为真实的人，当然这个机器人最终也梦寐以求地成为了人，而付出的代价就是有了喜怒哀乐，无法控制自己的情绪而制造了灾难，继而被人类所消灭。不可否认的是，人工智能能帮人类解决很多问题，在很多领域也有广泛应用，但从人类最原始的情感出发，它无法替代人类。

站在客户角度来看，走进银行首先看到的应该是大厅干净整洁明亮，各类设施摆放有序，当客户要使用这些设施的时候，如果没有人为的辅助，往往会感到很迷茫，觉得无从下手。尤其是对于习惯了在柜台办理业务的客户说来，他们接受新事物的能力较差，对于智能设备往往有抵触心理，大多时候，他们更愿意与人进行交流，这是人最基本的需求。

对于想要向智能化迈进的银行来说，首要考虑的问题应该是当前的客户群体类型，切勿盲目追求高大上而忽略客户对于人力服务的情感需求。